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??????? 2002年，浙江農(nóng)資集團(tuán)金昌汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司取得了驕人的業(yè)績(jī)，公司總銷(xiāo)售額11.2億元，綜合效益3650萬(wàn)元，在農(nóng)資集團(tuán)所屬子公司分別名列第二和第一。金昌公司杭州汽車(chē)城分部以銷(xiāo)售汽車(chē)近600輛，銷(xiāo)售額1億元多元的不凡業(yè)績(jī)?yōu)榻鸩驹鎏砉獠省６@個(gè)成績(jī)，是由一名25歲的年輕經(jīng)理——楊盛，帶領(lǐng)他的6人團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的。目前，楊盛任寧波甬通公司副總經(jīng)理，他正帶領(lǐng)新的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。
??????? 楊盛同志于2000年8月應(yīng)聘進(jìn)入集團(tuán)公司，從事汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合后，很快在銷(xiāo)售中嶄露頭角。2002年初，楊盛同志被提拔為杭州汽車(chē)城分部經(jīng)理。在汽車(chē)城工作期間，楊盛把成為一個(gè)出色、有實(shí)效的銷(xiāo)售主管作為奮斗的目標(biāo)。
??????? 一、借船出海，提升金昌公司的形象
??????? 2002年3月，金昌公司簽下汽車(chē)城5號(hào)展廳的租賃合同，在汽車(chē)城的經(jīng)營(yíng)面積從不足200平米躍升至1050平米。作為汽車(chē)城分部經(jīng)理的楊盛，借助公司豐富的車(chē)源、規(guī)范化的配套服務(wù)等綜合實(shí)力，樹(shù)立公司在汽車(chē)城的地位成了當(dāng)前迫切的課題。楊盛抓住汽車(chē)城連續(xù)兩屆承辦西博會(huì)杭州（國(guó)際）汽車(chē)展覽會(huì)的有利時(shí)機(jī)，認(rèn)真布展參展，使公司通過(guò)這次展會(huì)進(jìn)一步走近了客戶(hù)，樹(shù)立了良好的聲譽(yù)。
??????? 二、將“創(chuàng)造終身顧客”作為貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程的基本原則
??????? 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客可以創(chuàng)造十個(gè)客戶(hù)，而拉住十個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)比發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要容易得多。2002年5月，有三位客戶(hù)來(lái)到汽車(chē)城展廳，以隨便的態(tài)度向楊盛等咨詢(xún)了本田CRV車(chē)型的情況。雖然初步判斷買(mǎi)車(chē)的可能性不大，但楊盛始終以最熱情、最友好的態(tài)度接待，對(duì)于他們的提問(wèn)做出最合理、專(zhuān)業(yè)的解釋。兩個(gè)多月后，楊盛接到了省公路管理局的電話(huà)，告知他們已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)22輛本田CRV，金昌公司被認(rèn)定為三家競(jìng)標(biāo)單位之一（另兩家為元通、中汽）。事后，楊盛才知道那天來(lái)的三位顧客是該部門(mén)的官員。因?yàn)橛辛肆己玫某醪接∠?，在?shì)均力敵的情況下，一舉拿下了22輛本田CRV的標(biāo)的。經(jīng)過(guò)這件事情后，楊盛更是把 “創(chuàng)造終身客戶(hù)”牢牢記在心里。
??????? 三、實(shí)施差別化的競(jìng)爭(zhēng)策略贏得客戶(hù)
??????? 正所謂眾口難調(diào)，如果每輛車(chē)的銷(xiāo)售都采用一成不變的模式去應(yīng)付，自然會(huì)阻礙重重，為此，楊盛與他的團(tuán)隊(duì)除了堅(jiān)持“創(chuàng)造終身顧客”的銷(xiāo)售原則外，還針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的銷(xiāo)售策略。記得有位客戶(hù)整整一個(gè)上午在車(chē)城的三家經(jīng)銷(xiāo)商間比較價(jià)格，這里磨下100元，但他并不買(mǎi)，而是作為籌碼，拿了這個(gè)價(jià)格再到別家壓價(jià)，希望再便宜100元、200元甚至更多。憑著銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，楊盛意識(shí)到價(jià)格戰(zhàn)顯然是不可取的，于是立即向他表明態(tài)度：若在我們公司購(gòu)買(mǎi)，即贈(zèng)送500元的車(chē)用裝飾品，并免費(fèi)為他提供上牌服務(wù)。這一招果然奏效，最終客戶(hù)欣然接受。從這件事上，楊盛領(lǐng)悟到在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要善于針對(duì)不同的客戶(hù)，運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段，這不僅能避開(kāi)純粹的價(jià)格戰(zhàn)所帶來(lái)的“兩敗俱傷”的后果，更重要的是它能帶給客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度，最終留住客戶(hù)。
??????? 四、積極打造優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
??????? 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，要想在激烈的商戰(zhàn)中取勝，就必須建立一支理念一致、團(tuán)結(jié)、富有朝氣的銷(xiāo)售隊(duì)伍，作為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的先頭部隊(duì)。在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，楊盛不斷意識(shí)到銷(xiāo)售經(jīng)理一個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)也無(wú)法保證自己能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得鰲頭，兵法曰：“夫善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不貴于人?！贝蛟熹N(xiāo)售隊(duì)伍的“整體勢(shì)能”比自己一個(gè)人閉門(mén)練功單打獨(dú)斗更為重要。因此，他在提高自身素質(zhì)的同時(shí)將更多的精力放在打造優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍上，即提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。
??????? 楊盛經(jīng)常采用誘導(dǎo)的方式提高隊(duì)員們對(duì)銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)心理的認(rèn)識(shí)。有一次，楊盛問(wèn)隊(duì)員：“客戶(hù)購(gòu)車(chē)是理性的多，還是感性的多？”他們馬上回答：“理性的多?！薄盀槭裁矗俊薄耙?yàn)榭蛻?hù)買(mǎi)車(chē)肯定選擇自己喜歡的車(chē)型，空間要大，坐著舒服，造型要?dú)馀伞?？”說(shuō)著說(shuō)著，隊(duì)員們自己認(rèn)識(shí)到看似理性的客戶(hù)其實(shí)是感性的。接下來(lái)，楊盛就自然地與隊(duì)員們討論起如何針對(duì)感性客戶(hù)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)。
他還經(jīng)常利用工作之余，與隊(duì)員在工作責(zé)任心、自信心、銷(xiāo)售技巧方面進(jìn)行交流。如在銷(xiāo)售技巧方面，為新員工制訂規(guī)范的步驟；在銷(xiāo)售理念上，培養(yǎng)隊(duì)員以服務(wù)取勝而非價(jià)格取勝的觀(guān)念等等。有一位隊(duì)員，進(jìn)公司后連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有售出一輛車(chē)，心灰意冷，楊盛觀(guān)察許久，為他總結(jié)了幾點(diǎn)：第一，要加強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，時(shí)刻保持自己的專(zhuān)業(yè)形象，才不會(huì)因回答不了客戶(hù)的提問(wèn)而面紅耳赤，陷入尷尬。第二，要以平常的心態(tài)來(lái)看待客戶(hù)。不可否認(rèn)，汽車(chē)銷(xiāo)售中所接觸的客戶(hù)，往往是社會(huì)中比較成功的一類(lèi)人士，但不要因此有不平等或自覺(jué)形拙的感覺(jué)。第三，要以飽滿(mǎn)、自信、熱情的心態(tài)去迎接每一位客戶(hù)，即使最終他們不買(mǎi)車(chē)，但仍認(rèn)為你是出色的銷(xiāo)售人員！經(jīng)過(guò)幾次溝通，該隊(duì)員加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了自信心，終于售出了第一輛車(chē)。
經(jīng)過(guò)打磨，杭州汽車(chē)城 5號(hào)展廳已儼然成為了汽車(chē)城的一個(gè)亮點(diǎn)。
為了隨時(shí)服務(wù)好形形色色的客戶(hù)，始終保持最高的熱情、最友好的態(tài)度及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，楊盛和他的隊(duì)友們這樣想著，也是這樣做著。
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? （企管審計(jì)部 許航維）
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